Signification du terme «centre d’appel
Qu’est-ce qu’un centre d’appel :
Centre d’appel signifie, en espagnol, centre d’appel téléphonique . En tant que tel, il s’agit d’un bureau qui gère les contacts d’une entreprise avec ses clients.
Le centre d’appel vise à offrir des informations, un soutien et une assistance aux clients d’une certaine entreprise ou d’une société fournissant des produits ou des services.
Les centres d’appel gèrent les contacts avec les clients principalement par le biais d’appels téléphoniques, mais aussi par d’autres canaux, tels que le fax, le courrier électronique, la messagerie instantanée, les messages textuels ou SMS et les messages multimédia.
Dans ces centres d’appels, il existe deux types de contacts : les appels sortants , également appelés outband , qui sont ceux passés vers l’extérieur, et les appels entrants ou inbound , qui sont passés par des clients externes.
Dans le centre d’appel converge un groupe varié de professionnels formés dans différents domaines spécifiques du service de communication, allant des agents, conseillers et superviseurs, aux cadres et à l’équipe technique.
Outre les ressources humaines, le centre d’appel a besoin d’un ensemble de ressources physiques et technologiques, telles qu’un bon lieu de travail, des ordinateurs, des téléphones, des casques, des microphones, etc. ainsi que certains processus et méthodes de travail pour garantir un service efficace.
, les centres d’appel , offrent généralement différents types de services, selon le type d’entreprise qui les engage : service clientèle, support technique, information du public, commandes par catalogue, collections ou marketing téléphonique, etc.
Généralement, les centres d’appel sociétés qui fournissent ce type de services à certaines entreprises, par le biais de schémas de sous-traitance ou d’externalisation .
